Профилактика… конфликта

В практике каждого врача встречаются недовольные пациенты. Можно ли предупредить конфликт? Своим опытом делятся ведущие врачи-косметологи и пластические хирурги Петербурга.

Денис ГРУЗДЕВ, пластический хирург, косметолог, руководитель холдинга Grusdev Clinic, президент российского Общества специалистов медицинских нитевых технологий (ОСМНТ):

– Любой пациент перед началом процедуры нуждается в максимальном информировании, желательно с выдачей на руки печатных материалов, объясняющих, что планируется делать, как будут проходить процедура и реабилитация, какие могут быть осложнения.

После установки нитей в нашей клинике 80 процентов пациентов могут смело выходить на работу на следующий день после процедуры, поскольку у нас разработан алгоритм действий, направленный на максимальное снижения риска осложнений. Это и премедикация, и использование атравматичных канюль, и качество нитей, и отточенные навыки выполнения процедуры. Однако примерно у 15 процентов пациентов реабилитация может занять от недели до двух, а в одном проценте случаев гематомы, втяжения, болевые ощущения, как следствия отека, могут сохраняться даже до полугода. И мы должны предупреждать пациента о такой, пусть маловероятной, но существующей возможности.

К слову, болевые ощущения – это самый непредсказуемый момент в процессе реабилитации, ведь их никак нельзя объективно оценить.

Поэтому очень важно быть предельно честным перед пациентом и найти ту золотую середину, когда вы предупредите его обо всех рисках, но и не напугаете настолько, чтобы он вовсе отказался от процедуры.

У меня недавно был показательный случай: пациентка категорически отказывалась от инъекций ботулотоксина, ссылаясь на опасения получить тяжелое осложнение в виде косоглазия. Я честно ответил, что из тысяч инъекций, выполняемых в нашей стране, такое осложнение случилось всего 2 раза. И оказалось, что пациентка – юрист и хорошо знакома с судебными разбирательствами как раз по этим делам. Если бы я ответил, что никаких тяжелых осложнений не бывает никогда, она имела бы полное основание упрекнуть меня в некомпетентности или в сокрытии информации и уйти. А здесь открытое предоставление правдивых сведений сыграло свою роль: пациентка убедилась, что от нее ничего не скрывают, что в случае осложнений я точно знаю, как можно их исправить, и мы успешно провели процедуру.

Это, кстати, самый важный момент. Пациенту нужно говорить не только о том, что осложнения могут случиться, и о том, что от них не застрахованы даже самые именитые врачи, но и том, что вы знаете, как справляться с этими проблемами, и не оставите пациента с ними один на один.

Ирина ХРУСТАЛЕВА, д.м.н., пластический хирург, заведующая кафедрой пластической хирургии факультета последипломного образования СПбГМУ им. И.П. Павлова:

– Будем объективны: невротик может сидеть в каждом из нас. Каждый ведет себя адекватно, пока все хорошо, а когда что-то случается, то мы непредсказуемы даже для самих себя.

Если говорить о моем опыте общения с пациентами, то я, признаюсь, перестраховщик: не даю никаких маловероятных обещаний. К сожалению, в обществе благодаря СМИ и кино создалось ощущение, что пластическая хирургия способна на буквально волшебные превращения. Поэтому я предупреждаю всегда: возможностей много, но мы не боги; вот это реально, а это может не получиться. И объясняю подводные камни каждой операции, так как каждое хирургическое вмешательство – это весы. Мы что-то приобретаем, но чем-то жертвуем. Например, в результате увеличения молочных желез имплантами мы получаем красивые формы и желаемый размер, но также рубцы и два инородных тела в организме.

И еще неизвестно, как это «соседство» в течение многих лет именно у этой пациентки будет протекать. Хотя статистика делает нас оптимистами, мне хочется, чтобы выбор пациентки был осознанным.

Я всегда ставлю себя на место пациента: я бы хотела знать правду – когда и что будет со мной происходить во время реабилитации. Если человек знает все детали, то не станет нервничать по ночам, а будет понимать, что все идет по плану. Просто говорить об этом, как и о сроках реабилитации, и о временных ограничениях, можно разным тоном, с разной эмоциональной окраской. Например: «вам понадобится целый месяц…» или «через месяц вы уже сможете…».

И еще один принципиальный момент: очень важно грамотно и тщательно составить информационное согласие.

Поэтому я не пренебрегаю этим документом и не отношусь к нему формально. Все, что мы проговариваем с пациентом, обязательно должно быть записано. Я прописывала информационное согласие с учетом своих методик, которые определяют и особенности, и сроки реабилитации. И в моей практике были случаи, когда именно этот документ позволял разрешить сомнения и прийти к согласию.

Елена ПАРСАГАШВИЛИ, главный врач клиники «Эстима»:

– Главное правило, позволяющее избежать многих потенциальных конфликтов, – подробное консультирование. Все, что говорится на консультации, – демонстрация профессионализма. Все, что говорится после проведенной процедуры, воспринимается пациентом как оправдание, даже если врач говорит абсолютную истину.

Вся информация, проговариваемая на консультации, в нашей клинике «Эстима» (думаю, как и в большинстве других) обязательно распечатывается и выдается пациенту.

Если ко мне приходит человек с очевидно необъективным отношением к своей внешности и просит сделать определенную процедуру, стараюсь как можно подробнее и доброжелательнее объяснить, почему желаемое изменение для его лица эстетически неприемлемо. При медицинских противопоказаниях я довольно категорично отказываю.

3а свои 19 лет работы мне трижды пришлось столкнуться с конфликтными пациентами. Так, в одном случае мне поставили в вину, что в течение трех рождественских дней я была вне зоны действия сети (в горах!). Сейчас понимаю, что могла и избежать конфликта, и защитить себя. Увы, встречаются пациенты, не желающие понимать, что даже при идеально выполненной процедуре результат может быть неудовлетворительным. При этом недостаточно кропотливо заполненная документация дает такому пациенту, настроенному не на решение возникшей проблемы, а на извлечение выгоды, возможность раздуть конфликт. Наверное, заслуживает внимания звучащая от многих специалистов идея создания банка данных для клиник с информацией о таких пациентах. Тем не менее, хочу искренне поблагодарить всех, кто, обращаясь к нам, видит и чувствует готовность врача сделать все возможное для быстрейшего и наилучшего решения проблемы и помогает нам в этом выполнением рекомендаций и посещением необходимых для полной реабилитации процедур.

Виктор КУЩЕНКО, пластический хирург клиники «Скандинавия», врач высшей категории:

– Пациенты нередко сами рисуют себе картинку воображаемого результата операции. Но эта картинка довольно часто не соответствует тому, что может предложить хирург. Поэтому очень важно обращать внимание на то, услышал вас пациент или нет.

На вопрос об осложнениях я всегда отвечаю, что в пластической хирургии возможны такие же осложнения, как и при любой другой операции. Объясняю, какой результат получит пациент, настаивая на определенном виде хирургического вмешательства. Например, если пациент ждет полноценного внешнего омоложения с помощью верхней блефаропластики, то приходится объяснять, что такого эффекта данная операция не даст.

Некоторые из них после консультации признаются, что пока не готовы и рассчитывали на совершенно другой вариант оперативного вмешательства. Что ж, разочарование после разговора – это гораздо лучше, чем разочарование после операции. Поэтому я – за честный и подробный диалог с пациентом.

Я стараюсь максимально подробно объяснять, что будет происходить с пациентом после операции и на различных этапах реабилитации. Но не «загружаю» сразу всей информацией, которую человек в любом случае не удержит в памяти, а перед каждым этапом говорю, какими будут его самочувствие и ощущения в ближайшие несколько дней. Например, перед операцией рассказываю подробно, как пациент будет чувствовать себя завтра – после хирургического вмешательства.

На следующий день – как и что будет происходить в течение 3-5 дней до нашей новой встречи. По многолетнему опыту я знаю, что спрашивают пациенты, что их больше всего волнует и беспокоит, поэтому заранее предупреждаю, на чем им стоит акцентировать внимание, а на что внимание обращать не нужно.

Такой подход позволяет избежать повышенной тревожности со стороны пациента.