Клиент всегда прав?

В начале весны были подготовлены поправки в закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и отдельные законодательные акты Российской Федерации

Роспотребнадзором разработан проект поправок в основной закон и отдельные законодательные акты в части совершенствования правового регулирования отношений с участием потребителя и унификации ответственности за нарушение прав потребителей. С одной стороны, защиту интересов потребителей стоит только приветствовать, с другой – нужно помнить и о таком явлении, как потребительский экстремизм, который начал широко распространяться и в нашей стране. Давайте рассмотрим предлагаемые поправки к закону и разберем несколько типичных случаев решения проблем, связанных с претензиями пациента.

Алина ЧИМБИРЕВА

руководитель юридической компании Melegal; юрист в сфере сопровождения медицинских организаций и салонов красоты

Новые поправки

Проект федерального закона призван упорядочить и актуализировать правовые нормы, направленные на повышение гарантий защиты прав потребителя как экономически слабой стороны гражданско-правовых отношений.

Проектом федерального закона предлагается уточнить понятие «потребитель», в соответствии с которым индивидуальные предприниматели, самозанятые будут обладать теми же гарантиями, предоставленными законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) «обычным» гражданам (потребителям), если они приобретают товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Законопроектом вводится понятие «вывеска» – информационная конструкция, расположенная при входе в объект, в котором продавец (исполнитель) осуществляет деятельность, связанную с продажей товаров, выполнением работ (оказанием услуг), назначение которой состоит в доведении до сведения неопределенного круга потребителей обязательной информации, предусмотренной настоящим законом, не направленной на привлечение внимания к товару (работе, услуге), формирование или поддержание интереса потребителя к нему, его продвижение на рынке и не преследует целей, связанных с рекламой.

В случае спора о наличии и (или) причинах возникновения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель обязан провести экспертизу за свой счет. Экспертиза проводится  в  сроки,  установленные  статьями  30 и 31 проекта указанного закона,  для определения обоснованности требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки работы (услуги) возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает исполнитель, потребитель обязан возместить исполнителю расходы на проведение экспертизы.

Кроме того, проектом федерального закона предусмотрено внесение изменений в статью 333 Гражданского кодекса РФ о невозможности снижения взыскиваемой потребителем законной неустойки с профессионального предпринимателя-правонарушителя. В случае принятия данной правки в окончательной редакции многочисленные виды неустоек, установленные в потребительском законодательстве, будут взыскиваться в полном размере с организаций.

А теперь рассмотрим два конкретных примера взаимодействия с пациентами, которые часто возникают в практике медицинских организаций.

Если пациент не явился на прием

После заключения договора об оказании медицинских услуг с пациентом пациент может так и не обратиться за оказанием данных услуг в медицинскую организацию, несмотря на согласованный график посещения. Из-за этого на практике возникает огромное количество вопросов, связанных с необходимостью возврата пациенту денежных средств по договору.

В своем определении от 09.02.2021 г. № 49-КГ20-27-К6 Верховный суд РФ разрешил огромное количество вопросов, возникающих на практике из-за неявки пациента в медицинскую организацию для оказания услуг по договору.

Согласно пункту 2 статьи 781 Гражданского кодекса РФ в случае невозможности исполнения обязательств, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате исполнителю в полном объеме. Полагаем, что отсутствие пациента в согласованную дату и время для оказания ему услуг нельзя толковать иначе, как невозможность исполнения обязательств со стороны медицинской организации, возникшую по вине пациента, что позволяет медицинской организации не возвращать пациенту уплаченные им денежные средства.

Однако на практике суды часто толкуют отсутствие пациента как односторонний отказ от договора и требуют от медицинской организации возврата денежных средств за вычетом своих расходов со ссылкой на статью 32 Закона РФ от 07.01.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Тем не менее, в определении Верховного суда РФ от 09.02.2021 г. № 49-КГ20-27-К6 указано, что неявку самого пациента следует квалифицировать как невозможность исполнения обязательств со стороны медицинской организации (невозможность предоставления ему услуг), а потому пациент не вправе требовать возврата денежных средств за те услуги, которые не были ему фактически оказаны из-за его неявки, а также восстановления пропущенных им услуг.

Следует отметить, что данный вывод был сделан судом с учетом того, что между сторонами был заключен абонентский договор на предоставление медицинских услуг, срок действия которого к моменту обращения пациента в суд истек.

Но, с нашей точки зрения, данные обстоятельства не влияют на общий вывод суда: при наличии действующего обычного (неабонентского) гражданско-правового договора с пациентом на оказание услуг пациент не вправе требовать от медицинской организации возврата денежных средств и восстановления пропущенных пациентом услуг при собственной неявке в медицинскую организацию.

И все же для минимизации рисков мы рекомендуем использовать именно абонентскую схему при оформлении взаимоотношений с пациентом (статья 429.4 Гражданского кодекса РФ), которая не позволяет пациентам требовать возврата денежных средств в описанных выше ситуациях.

Возврат предоплаты пациенту

Потребителю (а пациент – это и есть потребитель медицинских услуг) ЗоПП предоставлено право отказаться от исполнения договора в любой момент, возместив исполнителю (медицинской организации) фактически понесенные расходы. При этом факт несения расходов, их размер и взаимосвязь с договором еще необходимо установить.

Если возвращаться к теме предоплаты за лекарства и медицинские изделия, ее также будет необходимо вернуть, так как лекарства и изделия, если они не изготовлены по индивидуальному заказу, могут быть использованы клиникой при оказании услуг другим пациентам.

Условия, ограничивающие потребителя в праве на возврат предоплаты, даже если вы их включите в договор, будут ничтожны как противоречащие закону и ущемляющие права потребителя. Следовательно, просто установить в договоре невозвратность предоплаты нельзя.

Есть ли выход из ситуации? Есть. Для курсовых процедур, с которыми чаще всего возникают сложности, можно использовать конструкцию абонентского договора, а для случаев предоплаты за конкретные единичные услуги можно в разных вариациях пользоваться принципом свободы договора.